□梁勇
据封面新闻报道，近日，有网友反映称购买机票后发现买错日期，3分钟内退票被长安航空扣掉75%费用，距离航班起飞还有7天，1130元机票仅退372元。长安航空回应称“机票不能和超市购物比”“航司没有错购政策”“规定就是这样”。该网友觉得这是“纯霸王条款”，认为“就算他们航司有规定，也不能这么霸道吧？”
旅客的困惑是朴素而有力的。旅客购票后退票，可能影响座位二次销售，给航司带来损失，旅客也确实应该为自己的疏忽负责。退票费本身并非不能收，问题在于收多少、怎么收。旅客购票两三分钟内就申请退款，从日常认知上，感觉不到会对航司造成什么实际损失。航司不能在旅客短时间错购、座位仍可二次销售的情况下，设置远超实际损失的高额扣费。
退票费本质上可视为对航司损失的补偿，应当与航司实际损失相当。在这个案例中，旅客的退票行为几乎没有给航司带来实际损失，而扣费比例却远超合理限度，这既不符合民法典关于公平原则和违约金应与实际损失相当的精神，也背离了民航局“合理且包容原则”的监管要求。
长安航空说“规定就是这样”，那么，其“规定”是否经得起审视？媒体记者查询发现，经济舱（A）对应为特价机票，离起飞14天以上，退票最少扣65%；距离起飞14天到3天之间退票，扣费75%；距离起飞前4小时内退票扣100%。虽然长安航空的退票规则形式上符合备案要求，但有“一刀切”嫌疑。这种阶梯退票费率，将所有“个人原因退票”不加区分地适用同一套标准，既不考虑旅客发现错误的时间窗口，也不考虑距起飞的实际时长，确实不够人性化。
不少航空公司在退票上，体现出更加体恤买错票的旅客。国航已明确购票后2小时免费或优惠退票机制，东航新增了起飞前30天之外的免费退改规定，部分航司还设置了“错购两小时内免费退票”的政策。这说明，在现有技术条件下，更人性化的退改规则并非做不到，而是想不想做的问题。实际上，航司对旅客合理的退票需求给予善意回应，不一定会让航司亏损，反而会增加旅客对航司的品牌信任。
航空业票务处理的技术条件已经发生了根本性变化。退票可以实现自动化处理，几乎可以即时完成，可以大幅降低人工成本和减少收入损失。国内航司的退改签虽处于半自动化阶段，但技术障碍并非不可逾越。“出票几分钟内退票对航司运营造成重大干扰”这个扣费理由，从技术层面看，已经不具备说服力。不少高扣费规则，补偿损失的属性弱化，更像是依托单方格式条款锁定收益。
近来有关航司退票费率过高引发的纠纷不少。问题的根源在于，退改签规则的制定权长期由航司单方面掌握。民航局2018年就要求制定“阶梯费率”，但每一梯级定多少比例、最严苛的一档该不该设上限，并未明确，决定权仍在航司手中，航司只需备案公示即可施行。这导致各航司标准悬殊、解释口径不一，消费者面对满屏价格和折叠条款，直到退票时才发现“买时容易退时难”。
退票规则不该让消费者开盲盒，行业主管部门应当统一明确退票费率合理区间，设定上限。可以将“购票冷静期”从专家建议上升为刚性制度。不要让一句“规定就是这样”，掩盖格式条款里的不公平。
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来源：红网
作者：梁勇
编辑：吴海刚
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